Customer Journey
Customer journey adalah serangkaian langkah dan pengalaman yang dialami pelanggan saat mereka berinteraksi dengan brand. Ini mencakup semua interaksi yang terjadi di sepanjang proses tersebut dan bagaimana pelanggan merasakan setiap tahapannya.
Memahami customer journey membantu bisnis untuk berfokus pada pengalaman pelanggan secara keseluruhan mulai dari bagaimana pelanggan mulai aware dengan brand, kemudian berinteraksi, hingga akhirnya memutuskan membeli produk.
Dan tidak jarang, pelanggan yang melakukan pembelian mengalami berbagai macam emosi, baik puas, tidak puas, hingga kecewa. Dengan adanya customer journey, memudahkan perusahaan meminimalisir emosi negatif yang mungkin dirasakan customer sepanjang perjalanan.
Tahapan Customer Journey
- Awareness: Pada tahap ini, customer pertama kali mengenal brand dan produk kamu. Ini bisa melalui berbagai media seperti iklan, konten media sosial, artikel, atau rekomendasi dari teman. Tujuan utamanya untuk menarik perhatian customer yang potensial dan memperkenalkan mereka pada brand.
- Consideration: Setelah awareness tercipta, pelanggan mulai mempertimbangkan produk kamu lebih lanjut lagi. Mereka akan membandingkan dengan pesaing, membaca review, atau mencari informasi lainnya. Pada tahap ini, sangat penting untuk menyediakan informasi yang jelas dan relevan agar calon customer tertarik dengan produk.
- Decision: Di sini, customer memutuskan apakah akan membeli produk atau layanan kamu atau tidak. Beberapa faktor penentu seperti pembelian yang mudah, promo spesial, dan review pelanggan lainnya, dapat mempengaruhi keputusan mereka.
- Post-Purchase Experience: Setelah memutuskan pembelian, pengalaman pelanggan berlanjut ke tahap post-purchase experience. Ini meliputi layanan purna jual, penanganan keluhan, dan kepuasan terhadap produk. Pengalaman pascabeli yang positif dapat mendorong pelanggan untuk menjadi pelanggan setia.
- Loyalty & Advocacy: Jika seluruh perjalanan pelanggan memuaskan, mereka cenderung menjadi pelanggan loyal dan merekomendasikan brand atau produk kamu ke orang lain. Membangun loyalitas dengan menjaga hubungan jangka panjang melalui komunikasi yang berkelanjutan dan penawaran khusus.
Komponen Customer Journey
- Touchpoints: Touchpoints atau titik sentuh adalah setiap interaksi yang terjadi antara pelanggan dan brand kamu, mulai dari iklan, website, media sosial, hingga layanan pelanggan. Mengidentifikasi dan mengoptimalkan titik-titik sentuh ini sangat penting untuk menciptakan pengalaman yang konsisten dan memuaskan.
- Customer Personas: Persona pelanggan adalah gambaran semi-fiktif dari segmen pelanggan ideal kamu. Memahami persona ini membantu kamu untuk menyesuaikan pesan, konten, dan pengalaman agar sesuai dengan kebutuhan dan preferensi mereka.
- Customer Journey Map: Peta perjalanan pelanggan adalah visualisasi dari seluruh perjalanan pelanggan, termasuk setiap titik sentuh dan emosi yang dirasakan. Ini membantu dalam memahami pengalaman pelanggan secara menyeluruh dan mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki.
- Data & Analytics: Mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan memberikan gambaran berharga tentang perilaku dan preferensi mereka. Data ini memungkinkan kamu untuk membuat keputusan yang berbasis informasi dan mengoptimalkan strategi pemasaran.
Dengan memahami dan mengelola customer journey kamu bisa menciptakan pengalaman pelanggan yang memuaskan dan membangun hubungan jangka panjang. Selain itu juga, memudahkan kamu dalam menjelajahi dan menyelami pola pikir pelanggan lalu berusaha meningkatkan produk atau layanannya. SevenAds bisa bantu kamu untuk memaksimalkan setiap tahap perjalanan pelanggan kamu untuk dapat berkembang pesat.
Kalau kamu masih bingung, konsultasikan aja bisnis kamu ke SevenAds. SevenAds bisa mempertimbangkan strategi iklan apa yang paling cocok buat bisnis kamu sesuai sama tujuan dan objektif kamu! Yuk coba konsultasi bersama SevenAds Indonesia melalui email ke [email protected] atau langsung klik contact kami di website kami!