Pentingnya Crisis Communication untuk Membangun Bisnis di Era Digital | SevenAds

Perkembangan teknologi dan media sosial memberikan dampak terhadap cara brand untuk mengelola krisis. Pada era konvensional, brand jarang mengalami krisis, salah satu faktornya karena media belum banyak variasi dan arus informasi masih dapat dikendalikan. Namun, pada era digital sekarang ini, media sosial memegang peranan penting. Semua orang dapat ‘bersuara’ karena mempunyai hak bersuara sendiri dan dapat mempersepsikan suatu hal dengan persepsi tertentu sesuai yang diinginkan. Hal ini dapat memberikan efek pada bisnis, mulai dari jatuhnya reputasi, jatuhnya harga saham, bahkan turunya penjualan. Oleh karena itu, penanganan krisis menjadi penting untuk mengantisipasi kejadian yang tidak diinginkan, sekaligus memberikan respon yang cepat dan ekeftif jika terjadi masalah. 

Krisis yang terjadi disebuah perusahaan adalah sesuatu yang tidak terduga sehingga pentingnya memikirkan problem solving sebelum terjadi krisis merupakan hal yang paling penting. Sehingga membuat sebuah perusahaan tidak terlalu lama memberikan respond saat terjadi krisis. Seperti contohnya perusahaan Tours Les Jours yang terkena krisis karena dianggap rasis dengan non-muslim yang memasangkan banner kecil di etalase kue nya yang menyebutkan tidak menerima ucapan natal di kuenya sehingga membuat netizen yang non-muslim merasa geram dengan kata kata tersebut dan langsung menyerang social media Tours Les Jours. Jika, terjadi kejadian yang perusahaan sendiri tidak akan menyangka / bahkan tidak disengaja hal yang tepat untuk menangani krisis yang dialami sebisa mungkin me-respond dengan cepat agar tidak terjadi kesalah pahaman. Berikut caranya memecahkan permasalahan jika perusahaan terjadi krisis. 

Operations

Dimensi operasi berhubungan dengan penyelesaian pada fase awal, untuk mencegah meningkatnya dampak krisis. Beberapa sikap penting yang harus ditunjukkan pada dimensi operations ini adalah candor (terbuka), explanation (memberikan penjelasan), declaration (mengakui tanggung jawab), contrition (penyesalan), consultation (konsultasi), commitment (komitmen), dan restitution (pemulihan/mengganti kerugian). 

Victim Management 

Perusahaan harus berempati dengan korban. Simak keluhan dan keprihatinan mereka. Yakinkan bahwa perusahaan peduli dan bekerja secepat mungkin untuk memperbaiki situasi. Tindak-lanjuti keluhan mereka dengan tawaran layanan tambahan, tidak hanya mengganti sebesar kerugian yang terjadi. 

Trust and Credibility 

Tunjukkan sikap yang dapat menciptakan kepercayaan (trust building), mengurangi rasa takut atau ancaman (fear reducing) dan memperbaiki kredibilitas (credibility fixing), seperti menyediakan informasi yang akurat, menyimak dengan hati-hati, menunjukkan perbaikan, menjaga hubungan dengan korban, berbicara dalam bahasa yang mudah dimengerti, serta melibatkan korban dalam proses pengambilan keputusan. 

Behavior 

Rencana pengelolaan krisis diturunkan dalam panduan perilaku yang dapat mencegah, mengantisipasi dan mengurangi pola perilaku negatif. Sehingga sebaiknya jika terjadi krisis didalam sebuah perusahaan tidak boleh CEO dan PR nya yang mengklarifikasi karena hal tersebut dapat menghancurkan reputasi perusahaan karena jika yang diuncapkan CEO tersebut  ada kesalahan malah hal tersebut membuat netizen semakin geram. 

Media Relationship

Membangun hubungan baik dengan para media merupakan sebuah koneksi penting jika sebuah perusahaan terjadi krisis komunikasi hal ini dapat dibantu oleh media untuk menyebarkan artikel klarifikasi atau permohonan maaf perusahaan. 

Professional Expectation 

Lakukan kajian terhadap persyaratan-persyaratan atau perangkat, standar nilai, baku mutu etis atau industri serta pastikan perusahaan memenuhi persyaratan tersebut. 

Ethical 

Lakukan tinjauan atas pertanyaan-pertanyaan moral dan etis yang terkait dengan situasi yang terjadi. Berikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan tersebut secara terbuka, jujur dan secepat mungkin. 

Lesson Learned 

Perusahaan harus mampu mengambil pelajaran, melakukan perbaikan dan memenuhi janji yang mereka sampaikan kepada seluruh orang yang merasa dirugikan. Hal yang diuncapkan harus bisa dipertanggung jawabkan. 

%d bloggers like this: